聊聊咨询那些事 14-WARM UP YOUR COLD CALL

By 阿杜.Steward
Shanghai

COLD CALL是咨询师工具箱里最令人作呕（对多数人而言）也是最重要的技能之一。

1. 什么情况下需要COLD CALL

对于从来没有cold call经验的同学，会产生疑惑-我只是想来做一份体面的实习，为什么要打那么多电话骚扰陌生人？毫无疑问，如果拥有先天禀赋，例如电台DJ般楚楚动人的声音，那么你将在电话交谈中占尽优势，更容易与对方产生化学作用从而更加得心应手。一旦你没有这些出类拔萃的油腔滑调先天优势，只是平凡人中的一员，则需要掌握一些方法从而提高成功率。

这是是你需要打cold call 的各种情况：
- 获取第一手资料(这常常比你在互联网上为了某些翻箱倒柜而来得快捷)
- 进行电话访问，了解顾客偏好，和竞争者动态，验证某种假设
- 联络供应商(在采购项目中常常需要广撒网地联络很多供应商)
- 推销产品 (像银行的理财产品、保险、红酒、英语培训等等)

立志于成为咨询顾问的你，你自学过芭芭拉.明托的演讲写作，在于咨询顾问的合作中学习到了如何专业地展现分析结论。你最擅长的事情就是，发现问题，然后设计一些工具/技巧去解决他们。

最后，不论本文最终会演变成如何的长篇大论的建议，最后一条建议永远是接受现实。不是所有的目标受访者都喜欢你或者愿意接受访问，有些时候对方给出的理由是合理的(你的素养不够，他们太忙)，有时候理由是不合理的（你的言语很业余，不像行家）。然而这些大山不需要你去跨越。如果对方粗鲁固执、顽固好斗，那么尽快不伤和气地分手，换一条路子。这种想法和心态会让你在接下来的表现能放得更开。


2. “中间人”干扰因素

很多情况下，一个看似合乎情理，甚至能给对方带来巨大商业利益的cold call，你都不能指望那将一帆风顺。因为你的电话，首先遇到的往往都是训练有素的看谁都是电话骗子的前台和助理小姐。我们称之为“中间人”，中间人的职责就是将你与真正当受访者隔开。你的目的是要与真正的受访者建立关系，而“中间人”的角色会在半路杀出，给你添加许多麻烦。

有Cold call 经验的朋友都会面临这样一个问题，我们大量花在电话上的时间是用在接触那些不肯合作的“中间人”身上，这些家伙不是目标受访者，没有真正决定权，但制造出很多令人沮丧的事情让你极难接触到目标受访者。

她们会问你是谁，你为了说服她尽快帮你接通经理的电话，你把自己的国际化背景和这个项目巨大的合作机会全告诉她了，表达有条不紊。但你越是说得流利就是越是让人觉得”too good to be true”，于是你在她眼中越是符合骗子的特征了，她们更坚信你是骗子了。如果你说得结结巴巴，那对方则仍会认为你是骗子，并且是一个刚出道的骗子。没错，很多情况下一宗世纪大订单就这样被活生生被扼杀在摇篮里了，如果他老板知道他的白痴秘书这样拒了送上门的生意肯定会愤怒地解雇她五十遍。看似很讽刺荒唐，却是事实。很多情况下，秘书和行政助理会在你解释清楚情况前，告诉你不要再打电话来了。尽管大多数情况下cold call 的干扰因素无所不在，但在使用以下所建议技巧之前，请不要放弃：


3. 首次通话，如何对付“中间人”

简单来说就是要毫不留情地绕过和忽略他们。与“中间人”建立关系的目的只是为了确定谁是目标受访者(你要辨别“中间人”后面是否仍然有下一个“中间人”)，通过他联系上受访者。这一点很重要，除此之外，不需要与其发生进一步打交道。

A. 不要初期就深层次介绍。 不可能一次通话就交代清楚所有问题，需要分开步骤，逐步跟进。很多人在初期就与“中间人”做深层次分享和介绍，这是没必要的。放轻松些，有的时候一句带迫切语气的“麻烦转xx部经理”就可以绕过某些人了。

B.自尊和无畏。尽管”中间人”角色有势无权，蛮横无理，但双方之间的关系不应当是对抗性的，也不应当是处于两种不同等级的从属关系。若要避免糟糕的事情发生，你需要与“中间人”建立互助的关系。就像外国人依靠自己的律师或者理财顾问来解决问题，但他不认为这些代理人与他处于同等的地位。鼓起勇气，绝对不要让自己胆怯，寻求外部帮助或者提前了解更多行业背景，都能增加你的底气和自信。

C. 谈吐得体，丰富你的词汇。 电话上对方会根据你的语气语速判断你是否成功人士。丰富你的词汇，绝对不要让人觉得你的言辞枯燥乏味。如果你的说话中不断使用单调的小学句式和“呃呃啊啊 ”之类的词汇，任何懂行当人都不会尊重你。记住，你已经入行多久，对这个行业有多少认识不重要，谁都会遇到不熟悉的问题，如果你需要思考，请大方地停顿，承认自己对某个问题不熟悉，并会做好记录。

D. 运用幽默，不要无事道歉。幽默可以缓解紧张的局面，自我贬低和无事道歉是不自重和自我贬低的表现。不要说“很抱歉耽误了你宝贵的时间，希望….”(我刚开始的时候确实这样说过)这样听起来像是乞求，难道你的时间就不宝贵吗?当你这样做时，你不仅是一个推销员，而且成了一个低级的推销员。幽默是高智商和有很强自信心的表现。要像领导教育的那样“战略上藐视，战术上重视”

E. 事先做些准备工作。通过互联网、人际关系了解对方公司、行业产品和服务的背景信息。或者先打几个无关紧要的电话到其他公司，阐明你是消费者，想了解相关信息的目的，通过与销售部门或者前台小姐的交谈了解情况，看这个公司的人是否有特殊需求。你会发现，你懂得越多，自信心越强，掌控对话越发容易。

F. 还击质疑，提供有力证明。 “中间人”会对你的观点提出质疑，不要感觉如履薄冰，对方最容易怀疑那种只会应声附和道人。假设你自己是一名经验丰富的员工，你不但能记住自己公司的名称地址传真号(没错，很多实习生由于准备不足，会在别人提问这些问题时哑口无言)，而且能提及一系列客户公司以及在本行众所周知的人物的名字。与视图夸张地吹擂相比，谈及过去曾有的经历更为有效，从而将球踢回给对方。

G. 当直奔主题受阻时，不要操之过急。当对方没有对你的资料和谈话内容表现出兴趣，尽管会遇到阻碍，尝试雕琢一下你的言辞，换一个理由去见受访者：“我明白你的工作是xxx,实际上，我只有了解决策者的目的和期望后才能提交我们的工作步骤，我确信你们也会有类似的商业上信任和道德的考虑。”这种说法其实没有表达什么实质性内容，但会放对方觉得这里理由很恰当，因为你为他们设身处地想过了。实际上是在降低他们的风险，因为一旦“中间人”让业务无关的电话干扰到上司，最终承担批评的将是他们。

F. 问一些引人深思的问题。如果在电话中，大部分时间是你在滔滔不绝，那么另外一方肯定会听得不知所措云里雾里。事先准备好一些问题，在谈话中随意提问，不要让对方觉得你在审问他。不要担心对方说话太多会不愉快，相反，人在谈论自己熟悉的问题时总是心情畅快的。


4. FOLLOW UP, 持续跟进

以上我们讨论了首轮cold call中一些策略。同样严峻的是，Cold call 往往不是一蹴而就而是需要不断跟进的过程。有几种原因使你的跟进工作受到阻力，令你倍感沮丧：

1) 对方已经收到你的宣传资料、项目介绍，但没有表现出兴趣
2) “中间人”但应了帮你联系相关的同时，但从此没有给你回复
3) 你的跟进方法出了问题

在跟进工作方面取得成功的主要策略是，在首轮接触的同时，就约定好下次跟进的时间，提前告知对方你的下一个步骤，然后再约定时间务必履行你的承诺，给对方致电。例如，你给某公司打了电话，确定了对方是“中间人”，在电话上留下几点需要“中间人”代为传递的口信，对方会想你索取书面的资料(事实上已经准备好了)，你就会说“我会稍后立即给你一份资料。我的习惯是在x天内给你们打电话，了解你们的问题和讨论下一步骤。”然后记录下对方的全名、职位、分机号码。在首次电话中双方没有建立多少信任关系，你可以采取这样的方法“我想明天再次跟进你们的进度，同时想更多了解你上司的反馈。明天下午如何？”一旦你提出再次联系的时间，对方心理上会产生一种责任感，与那种模棱两可的提示“我将会打给你”或者“你有什么问题，请打给我”（实际上，极少有人会主动回电），效果要高得多。在电子邮件中附带关键的时间信息作为提醒，总是十分有效。如果你还愿意不厌其烦地阅读，下面几条建议或许能让你减少一些犯错。

A.辨别对方回复.有时，对方听完你的来意后，没有拒绝你，而是告诉你“好的”，他会转告相关的同事。当然有些时候，事情会按照好的方向发展。但另一种情况是，“好的”并不总是代表乐观的情况，可能他们意识到“不”这个回答会促使你更加锲而不舍地反驳他们，因此他们用“好的”来敷衍你，这样做仅仅是为了快点挂断电话。所以当一个电话交谈处在初步阶段时候，你可以提出双方进一步联系的日期。如果对方给出的是含含糊糊的回答，你一定要和他确定再次联系到时间。最后，最重要的一点，准时兑现你的承诺，这样你就可以展现出诚意和给对方施加善意的压力。

B.停止反复骚扰。如果你能够接触到受访者的助理，询问一下受访者什么时候在公司，你就可以通过电话预约一次访谈。如果连续不能联系到受访者，在语音信箱留言或者告诉他的助理，说明你很遗憾没能联系到受访者，留下你所有的联系方式，解释你不想打扰，并且你时刻准备着随时给予回应。(绝对不要拨打私人电话，即使是你知道这个号码，除非是十万火急或者事先得到允许) 你没有收到回电，客户可能是不想和你通话，可能生病了，度假了，或者其他公司的事物占据了他的精力，如果你锲而不舍你会成为不受欢迎的人。

C.及时做好记录。做好记录十分重要。每打一个电话之后，及时记录进度和做好笔记。将所有cold call 的名单记录在电子表格上，系统地标记。你可以发送一封电子邮件跟进，在邮件中申明你的需求，突出重点，重新提醒对方。

D.欲速则不达，聪明地施加压力。在cold call 的过程中，耐心是一种强有力的技能。当你行动太快时，你会吓着别人，这点非常讽刺。提高你的速度，及时follow up进度没有错，但是急进不可取。你需要有自己的战略和惯用套路，你可以参考他人的套路，但是没有绝对的好差。如果你确实希望一切进展得快些，请制造一些客观压力。所谓客观压力，就是指让对方感觉压力来自于第三方而不是你本身。例如提示你们的顾问正在对方的城市跨区域地为项目疲于奔命，或是出于项目进度迫切。这样能营造出共同协商的信任关系，让对方确信你积极与他同一阵线参与其中。列举逻辑使人思考，而动用情感能使人行动！

有时，我尽职地与“中间人”确定了时间日期，积极地跟进。我打了十几个电话，发了许多电子邮件和传真，然后得到的回复是她们不愿意进一步合作。其中的寓意 就是，当你确信工作会达到预期结果时，也可能出现相反，无论你做得多么职业。尽管出乎意料，但不是不会发生，过失不在于你，而是运气，你要保持警觉。

关于运气，还有一个例子。某次我负责 cold call安排一个访问，受访者是台湾一个身兼十几个行业协会董事和n个公司的管理层，行业协会网站上单是电话号码就十几个。我挑了其中一个顺眼号码打过 去，那是某协会的前台，碰巧的是那位德高望重的受访者正好当日在该协会参加会议，更更更巧的是他此刻正好踏进办公室。前台小姐惊叹我的电话为何如此精准打 入，估计我非常有来头之人，异常热情尽责。而往后的一切安排变得出奇地顺利。

好了，你阅读完本文，已经付出了比别人更多的努力，带上自信，开始演练吧！
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